JAKARTA - Sebanyak 11 brand PT Unilever Indonesia Tbk kembali dianugerahi penghargaan Indonesian Customer Satisfaction Award Index (ICSA Index) 2008 yang diselenggarakan oleh Majalah SWA bekerjasama dengan Frontier Indonesia.
Setelah 8 kali berturut-turut meraih ICSA Index, tahun ini produk-produk Unilever yang mendapatkan penghargaan tersebut adalah: SariWangi (kategori teh celup), Blue Band (kategori margarin), Buavita (kategori minuman sari buah siap minum), Pond's (kategori pelembab wajah), Lifebuoy (kategori sabun mandi padat), Vaseline (kategori hand & body lotion), Rexona (kategori deodorant), Clear (kategori sampo), Pepsodent (kategori pasta gigi), Sunlight (kategori sabun pencuci piring), dan Molto (kategori pewangi dan pelembut pakaian). Penyerahan penghargaan dilakukan pada tanggal 18 September 2006 di hotel ShangriLa.
Maria Dewantini Dwianto, Head of Corporate Communications, PT Unilever Indonesia Tbk, menambahkan, "Kami bersyukur dan berterima kasih atas kepercayaan dan dukungan masyarakat terhadap produk-produk kami, sebagaimana tercermin dalam penghargaan ini. Kami percaya bahwa membangun kepercayaan butuh kerja keras dan komitmen jangka panjang agar kebutuhan dan keinginan konsumen terpenuhi".
Ajang seperti Indonesian Customer Satisfaction Award ini, papar Mia, memiliki arti penting bagi Unilever karena merupakan salah satu parameter untuk menilai seberapa jauh kepercayaan dan kedekatan masyarakat terhadap Unilever serta produk-produknya. "Kami bahagia karena dengan diberikannya penghargaan ini, membuktikan kedekatan kami di hati masyarakat".
"Sebagai perusahaan yang telah 75 tahun tumbuh dan berkembang bersama dengan masyarakat Indonesia, kami senantiasa selalu berupaya memberikan yang terbaik bagi masyarakat. Penghargaan ICSA Index ini, merupakan parameter kinerja perusahaan buah kepercayaan masyarakat terhadap produk-produk kami", imbuh Mia.
Satu hal penting bagi Unilever adalah bagaimana agar momen ini dapat disikapi oleh karyawan sebagai motivator untuk terus melakukan inovasi dan aktivitas produk serta terus membangun citra produk, agar hubungan erat dapat terjalin baik dengan konsumen.
Indonesian Customer Satisfaction Award Index adalah survei kepuasan pelanggan yang mencakup hampir semua bidang industri, baik manufaktur maupun jasa, yang diharapkan mampu mencerminkan wajah kepuasan pelanggan secara nasional. Survei yang dilaksanakan oleh Majalah SWA dan Frontier, tahun ini merupakan tahun ke sepuluh. Survei pertama dilakukan pada 1999 dan sejak itu setiap tahun SWA rutin mempublikasikan ICSA Index. Survei dilakukan di 6 kota besar di Indonesia yakni Jakarta, Bandung, Semarang, Surabaya, Medan dan Makassar. Survei yang dilaksanakan oleh Majalah SWA dan Frontier ini melibatkan 10.500 orang.
Ada cukup banyak sumbangsih hasil survei ini terhadap perkembangan dunia bisnis di Indonesia. Salah satunya, kini kepuasan pelanggan sudah menjadi parameter kinerja banyak perusahaan. Jadi, kinerja perusahaan saat ini tidak selalu dilihat dari target penjualan, pangsa pasar, citra mereka ataupun ekuitas merek, tapi juga menyeratakan indeks customer satisfaction.
Ke-11 produk Unilever di atas berhasil meraih penghargaan ICSA Index 2008 berdasarkan pengukuran 5 parameter yaitu nilai akhir kepuasan pelanggan (Total Satisfaction Score/TSS), kepuasan terhadap produk/pelayanan (quality satisfaction score/QSS), kepuasan terhadap harga berdasarkan kualitas yang diterima (value satisfaction score/VSS), persepsi tingkat ?kebaikan' dari merek yang digunakan secara keseluruhan (kualitas produk/pelayanan, harga dan lain-lain) dibandingkan dengan merek-merek lainnya (Perceived Best Scor /PBS) dan ekspektasi terhadap merek (Expectation Score/ES).
Mia mengatakan, "Penghargaan seperti ICSA, ICLA dan IBBA merupakan pacu bagi Unilever untuk terus mempertahankan dan meningkatkan kepuasan dan kepercayaan konsumennya".
"Untuk mempertahankan merek diperlukan inovasi terus menerus sehingga merek tersebut memberikan produk yang selalu relevan dengan keinginan konsumen yang senantiasa berubah-ubah. Untuk itu, insight dari konsumen merupakan salah satu resep utama untuk menciptakan inovasi yang relevan," papar Mia. Selain itu, urainya lebih lanjut, pendekatan komunikasi yang mengena, baik melalui iklan dan aktivasi merek juga penting untuk mempertahankan dan meningkatkan awareness akan merek tersebut. Produk yang bagus tanpa diiringi komunikasi yang tepat, mengena, dan memadai tidak akan memberikan hasil yang optimal.
"Tidak kurang pentingnya, rantai distribusi juga berperan penting untuk memastikan bahwa merek tersebut dapat dengan mudah diakses oleh konsumen dimanapun mereka berada, sehingga senantiasa dapat menjadi pilihan bagi konsumen," tutup Mia. (mbs)
