Pelayanan CSO BCA Mengecewakan!
Pada tanggal 30 Agustus 2008, kartu paspor BCA saya terblokir saat berbelanja di Hypermart Karawaci karena salah pin sebanyak tiga kali. Saat itu juga, saya menghubungi HALO BCA dengan bagian pelaporan kartu hilang/blokir pin dsj, lalu saya disarankan oleh customer care BCA untuk segera melapor ke cabang BCA terdekat jika PINnya masih ingat atau ke salah satu cabang weekend banking karena kejadiannya pada saat weekend.
Tanggal 31 Agustus 2008 pukul 08.00 WIB, saya mendatangi weekend banking Taman Anggrek tepatnya ke Customer Service Officer yang sedang bertugas dengan membawa buku tabungan, ATM dan kartu Identitas. Saya dilayani dengan baik dan dijelaskan bahwa system reset PINnya adalah titipan karena yang berhak melakukan reset PIN adalah kantor cabang asal rekening atau kantor pusat, oleh karena itu kartu saya bisa digunakan kembali pada hari Selasa sore, 2 September 2008 dengan memakai PIN terdahulu.
Selanjutnya, saya mencoba untuk menggunakan kartu ATM saya pada hari selasa, 2 September 2008 di ATM Pasar Kemis, ternyata ATM masih terblokir. Keesokan harinya, 3 September 2008, saya menghubungi HALO BCA ke bagian pelaporan kartu hilang/blokir pin dsj, dengan CSO in charge Boby, anehnya tanggapan dari Boby menyangkal adanya kebijakan BCA untuk mereset PIN di weekend banking. Dia menanyakan, siapakah CSO HALO BCA yang menyarankan untuk mendatangi weekend banking dalam keperluan reset PIN untuk diusut. Saya kemukakan bahwa CSO Taman anggrek sendiri sudah bisa mengurus reset PIN saya, jadi kebijakan mana yang benar? Boby menyarankan untuk menghubungi CSO Taman anggrek dan menanyakan status reset PIN saya.
Tanggal 4 September 2008, pagi hari, Kakak saya coba menghubungi CSO capem BCA Citra Raya, tangerang, tempat saya membuka rekening, untuk memastikan apakah rekening dan kartu saya sudah direlease/tidak bermasalah secara sistemnya. Jawaban dari CSO Citra Raya adalah disarankan untuk menghubungi CSO Taman Anggrek karena berkas pengajuan release PIN ada di sana. Kemudian kakak saya menghubungi CSO Taman anggrek, untuk menanyakan status berkas reset PIN saya, ternyata jawabannya adalah masih diproses dan sudah bisa dipastikan bisa digunakan siang harinya, 4 September 2008. Sore harinya, saya kembali mencoba menggunakan paspor BCA saya, ternyata masih terblokir.
Karena sudah tidak jelas penyelesaiannya, tanggal 5 September 2008, pagi hari, saya dan kakak saya mendatangi kantor capem BCA Citra Raya, untuk menanyakan langsung status rekening dan kartu saya. CSO in charge mengatakan bahwa kartu saya sudah direset dan harus ganti kartu dengan lama penggantian seminggu. Kakak saya minta penjelasan, mengapa kartu bisa direset, karena berkas yang kami ajukan adalah reset PINnya. Jawaban dari CSO, belum jelas kejadiannya, dia akan konfirmasi ke CSO Taman Anggrek untuk klarifikasi masalah ini. Hari itu juga, kakak saya langsung menghubungi CSO Taman Anggrek, dan berkas laporan sudah dibuat serta nomor telepon kami dicatat untuk memberitahukan hasil klarifikasinya. CSO Taman anggrek menjanjikan akan menghubungi kembali untuk mengklarifikasi masalah ini. Dengan pasrah saya mencoba untuk melakukan pengambilan tunai ke teller, ternyata ditolak karena kebijakan BCA, untuk pengambilan tunai harus membawa Paspor BCA. Saya jelaskan bahwa kartu saya sedang dibuat, tunggu seminggu, teller ybs tetap tidak mengizinkan. Dengan penuh kekecewaan, kakak saya coba menghubungi HALO BCA bagian pelaporan kartu hilang/blokir PIN untuk mengadukan masalah ini, CSO yang bertugas Sdri. Ina, kronologis dari awal sampai hari ini, kakak saya ceritakan semua ke CSO ybs. Tanggapan dari Sdri Ina yaitu menyarankan untuk meminta ke CSO Citra Raya untuk membuat ATM Instan yang bisa diselesaikan hari itu juga, dan Ina menjanjikan akan membantu follow up via telepon ke CSO Citra Raya dalam pembuatannya, jika ada hambatan disarankan kakak saya segera menghubungi kembali HALO BCA dengan sdri. Ina agar dibantu penyelesaiannya. Ternyata saat saya mengajukan Kartu ATM instant, tidak bisa dibuat karena berita acara pengantian kartu karena salah PIN. Lalu saya meminta untuk memindahkan dana saya 3,5 juta ke rekening kakak saya karena ATM saya belum ada dan tempat tinggal saya jauh dari kantor BCA, jawaban dari CSO Citra raya adalah kebijakan untuk transaksi maksimal 2 juta. Kembali lagi kakak saya coba menghubungi HALO BCA untuk mengadukan hal ini, ternyata kakak saya tidak disambungkan ke sdri. Ina, meskipun kakak saya sudah meminta ke CSO HALO BCA untuk berbicara langsung ke sdri. Ina. Kembali lagi kakak saya jelaskan kronologis masalah saya dari awal dengan CSO ini(nama tidak jelas), jawabannya sungguh sangat mengecewakan yaitu: "mungkin cabang Citra raya tidak memiliki stok kartu instant". Saya sangat capek karena telah panjang lebar dijelaskan, CSO yang bersangkutan tidak menyimak dengan baik yang disampaikan kakak saya. Akhirnya saya memindahkan 2 juta ke rekening kakak saya dan pulang dengan penuh kekecewaan. Siang harinya, 5 september 2008, saya menghubungi HALO BCA dengan bagian pengaduan nasabah. Saya ceritakan semua kronologisnya, berkas sudah dibuat, tanggapan dari CSO yang bertugas adalah, berkas akan segera difollow up dan pihak BCA akan mengklarifikasi ulang secepatnya kesalahan informasi yang dilakukan rekan-rekan CSO Taman Anggrek dan Citra raya.
Saya dan kakak saya sebagai konsumen BCA merasa sangat dikecewakan dan diabaikan dengan perlakuan CSO Taman Anggrek, Citra Raya dan HALO BCA. Berbagai kerugian sudah kami alami, antara lain : secara materi adalah biaya untuk pergi ke taman anggrek dan citra raya, biaya telepon ke semua CSO, waktu kerja saya dan kakak saya di tanggal 5 september 2008 namun yang terpenting adalah kerugian secara psikis yang menjadikan saya dan kakak saya meragukan BCA sebagai Bank terbesar di Indonesia dengan perkembangan kecanggihan fasilitasnya ternyata memperlakukan konsumennya dengan sangat tidak professional, terutama CSOnya yang langsung berhadapan dengan konsumen namun tidak mau mengerti masalah konsumen. Parahnya lagi, theme song BCA di nada tunggu HALO BCA yang berbunyi : "BCA sahabat anda" seakan-akan hanya menjadi retorika saja karena kenyataan yang kami dapatkan dalam pelayanan CSO BCA sangat tidak profesional.
Learning point dari kasus ini adalah: lebih baik kita berurusan dengan mesin ATM dan aturan yang jelasnya daripada diabaikan oleh CSO yang tidak mau mengerti masalah konsumennya.
Bonanto Sidabutar
l Raya Serang KM 30, Balaraja, Tangerang 15610
0811874372 (fer)
