Saya adalah pelanggan baru Speedy unlimited Rp125.000/bulan. Pada 21 Mei 2009 telah terdaftar sebagai pelanggan Speedy. Pada saat aktivasi, teknisi speedy atau teknisi dari vendor modem gratis (saya tidak yakin) yang bernama Sigit datang ke rumah, relatif tidak ada masalah yang berarti sebab internet langsung konek.
Tapi, yang tidak menjadi perhatian saya adalah sang teknisi tidak memberikan brief jika ada masalah teknis ke depannya secara jelas, hanya meninggalkan satu lembar berita acara pemasangan (aktivasi). Kemudian, untuk modemnya sendiri ia tidak meninggalkan kotaknya dan kartu garansinya (seperti kita membeli produk HP atau elektronik lainnya) yang ternyata bermasalah ke depannnya.
Saya tak mengerti, mungkin ini adalah salah satu kelalaian saya tidak mengkritisi hal ini, ataukah karena gratis lantas tidak ada kotak dan kartu garansinya.
Pemakaian internet relatif lancar. Saya lebih banyak menggunakan fasilitas ini pada malam hari setelah pulang kerja. Pada hari Rabu 18 Juni 2009 ketika ingin ber-internet ria, tiba-tiba internet tidak berfungsi sebagaimana mestinya notifikasi : "network cable unplugged." Saya coba cabut kabel LAN yang tersambung di CPU/LAN card dan menukarnya bolak-balik, tapi juga tidak berhasil.
Akhirnya, saya telepon layanan pelanggan 147 untuk technical support. Karena tidak berada di depan komputer langsung, sang petugas tidak bisa memberikan manual langsung. Akhirnya, saya coba utak-atik kembali. Ternyata, setelah saya lihat kembali lampu pada Lan card tidak menyala.
Ada tiga kemungkinan masalah:
1. Lancard rusak
2. kabel bermasalah
3. Modem rusak
Saya coba telepon Mas Sigit yang meninggalkan nomor teleponnya, tapi tidak berhasil dihubungi. Akhirnya saya telepon lagi 147, kali ini di depan komputer. Petugas bilang dari sistem tidak ada pemutusan koneksi internet secara sepihak, dengan kata lain dari pihak Speedy tidak bermasalah.
Akhirnya hari Minggu 21 Juni 2009 saya bawa CPU saya ke servive komputer untuk cek LAN card dan memutuskan untuk ganti yang baru. Sesampai di rumah saya tes lagi tetap tidak bisa konek internet. Karena tidak ada PC/laptop lain di rumah untuk testing internet untuk mengetahui apakah masalahnya dari modem, kabel atau Lan card yang baru saya berinisiatif untuk bawa PC saya ke warnet terdekat. Setelah dites di warnet, ternyata PC saya berhasil konek Internet.
Satu kesimpulan berarti masalahnya ada di modem atau kabel, sebab CPU saya berhasil konek internet. Lantas langsung saya hubungi 147 kembali untuk ada petugas yang datang ke rumah untuk technical support. Sebelumnya saya tanya modemnya masih bisa diganti kan? karena baru aktivasi satu bulan.
Petugas balik tanya saya punya kotaknya dan kartu garansinya? saya jawab tidak, petugas Sigit tidak menyerahkan hal tersebut. Saya bertanya dalam hati ini kelalaian saya atau kelalaian petugas Speedy yang sebenarnya sudah punya standar prosedur pelayanan, yang tanpa harus ditanya pelanggan ia harus memberikan informasi yang transparan dan jelas. Saya sebagai pelanggan cenderung terima saja pelayanan yang diberikan.
Petugas 147 meminta saya untuk menelpon teknisi sigit untuk mengonfirmasi perihal kotak modem dan kartu garansi. Saya bilang dari awal internet bermasalah petugas Sigit HPnya tidak bisa dihubungi. Saya minta petugas lain saja langsung cek ke rumah untuk memastikan permasalahannya.
Yang membuat saya heran pelayanan Speedy sepertinya tidak ada standar prosedur pelayanannya, informasi yang diberikan setengah-setengah, produk knowledge petugas stafnya tidak sama. Saya tanya modem untuk promo unlimited ini sebenarnya bergaransi atau tidak? dijawab "Coba tanya dulu ke Mas Sigitnya? Saya semakin bingung yang bernama Sigit saja sulit dilacak.
Akhirnya setelah saya telepon 147 berkali-kali meminta teknisi datang ke rumah, datanglah dua orang teknisi bernama Mas Ryan dan Makmur. Disimpulkan oleh mereka berdua modemnya yang positif rusak!, saya tanya kembali bagaimana ada garansinya tidak? mereka pun tidak yakin atau persis tau, suatu prosedur yang aneh!?
Akhirmya mereka bilang akan buat laporan pengaduannya saya tinggal tunggu telepon balik saja dari Telkom Speedy. Malamnya saya ditelepon call center Speedy cabang Bogor. Saya diminta untuk bawa modem yang rusak ke Plasa Telkom terdekat, untuk mengetahui kebijakannya secara langsung.
Selasa 23 Juni jam 11 siang saya sempatkan mampir ke Plasa Telkom Depok di Jalan Arif Rahman Hakim dilayani oleh Mba Antris. Saya cerita kronologis permasalahan saya secara detail dan mengonfirmasi berulang kali bahwa saya pelanggan paket free modem unlimited Rp125.000. Dan, betapa menggembiarakannya setelah saya telepon 147 berkali-kali, Mba Antris bilang modemnya bisa diganti kemungkinan besok baru bisa diantar ke rumah. Tentu saja saya pulang dengan hati yang lega, mengetahui kepastian dari permasalahan ini.
Satu jam setelah saya sampai di rumah, Mba Antris telepon kembali dengan berita yang sangat tidak menggembirakan. Dia bilang, "Maaf mba saya baru tau, untuk paket free modem ternyata garansinya cuma seminggu. Jadi, tidak bisa diganti dengan yang baru sebab mba sudah aktivasi selama sebulan"
Oalaaa, informasi apalagi ini? standar yang berbeda lagi dari setiap petugas, benar-benar mengecewakan, menghabiskan tenaga, waktu dan fikiran saya. Saya coba pancing dengan menanyakan kalau beli modem di Telkom Speedy berapa, ternyata pihak Speedy tidak menyediakan modem. Saya dipersilahkan untuk membeli di luar, di luar mana saya tanya? si petugas bilang kurang tahu.
Oalah, sekali lagi saya kecewa, dilayani namun dikecewakan, akhirnya saya memutuskan untuk tidak melanjutkan menjadi pelanggan Speedy jika seperti ini caranya, yang paling aneh saya baru tahu kalau ada produk teknologi berupa modem yang garansinya hanya seminggu!
Rismawaty Djamilah
Jl Kemiri Jaya II No 65 RT 006/001, Beji, Depok
0813155529583
teh_emut@yahoo.com (fer)
