Pada awalnya saya merasa percaya dan yakin bahwa Bank Mandiri merupakan sebuah institusi perbankan yang profesional dan berpihak kepada nasabah, apalagi dengan marketing di media massa yang begitu bagus dalam membuat brand image Bank Mandiri. Akan tetapi, semua itu berubah setelah saya mengalami hal yang kurang menyenangkan dengan prosedur pelayanan nasabah pada bank terbesar di Indonesia ini.
Semuanya berawal ketika saya mengalami kehilangan kartu ATM dan ingin melakukan penarikan tunai di kasir. Saya menemukan beberapa kejanggalan dalam prosedur penarikan uang via kasir:
1. Pada hari Minggu, tanggal 21 Juni 2009, hari di mana saya kehilangan ATM dan langsung saya minta blokir melalui call center 14000. Pada hari itu juga, saya membutuhkan penarikan tunai dengan segera, maka saya datang ke kantor pelayanan yang buka pada hari Minggu tersebut (Mall Taman Anggrek) dengan saran dari call center.
Di sana saya tidak bisa dilayani langsung oleh kasir, akan tetapi harus dilakukan di customer service kata kasir tersebut, dengan alasan saya tidak membawa ATM. Di sinilah saya merasakan keanehan, jadi fungsinya buku tabungan dan kasir untuk apa? jika harus tetap menggunakan ATM untuk penarikan di kasir.
Kemudian saya ikut mengantre ke customer service, akan tetapi jawaban yang tidak memuaskan saya dapatkan lagi di sini. Ternyata mereka harus melakukan konfirmasi ke kantor cabang di mana saya membuka tabungan (Menara Thamrin), yang mana pada hari tersebut tutup.
Jadi buat apa ada kantor pelayanan yang buka pada hari Minggu, jika tetap harus konfirmasi dulu ke cabang tempat saya membuka rekening. Pada akhirnya saya tidak dapat melakukan penarikan pada hari Minggu tersebut, dan merasakan kekecewaan yang sangat besar karena saya memang membutuhkan uang tersebut pada hari itu juga.
2. Pada hari Seninnya, tanggal 22 Juni 2009, saya mendatangi kantor cabang di Menara Jamsostek, Gatot Subroto. Perlakukan yang sama saya dapatkan di sini. Saya harus mengantre di customer service karena tidak ada ATM. Di customer service, mereka melakukan konfirmasi ke cabang pembuka rekening (Menara Thamrin), dan saya menemukan kekecewaan lagi di sini, saya harus menunggu selama dua jam untuk dikonfirmasi oleh mereka.
Apakah tidak ada standar seperti service level agreement untuk waktu konfirmasi ini. Padahal, saya sengaja datang pada saat jam istirahat kantor, dan pada ujungnya saya pun harus terlambat masuk kembali ke kantor karena menunggu proses penarikan yang sangat lama tersebut.
3. Pada 25 Juni 2009, saya merasakan hal yang sama, dan proses konfirmasi ke cabang pembuka dilakukan ulang, yang jelas memakan waktu yang lama. Kenapa konfirmasinya harus dilakukan berulang?
Demikian narasi pengalaman saya terkait dengan pengalaman penarikan uang di kasir/CS Bank Mandiri, yang menjadi pertanyaan besar buat saya, yang mungkin juga bisa menjadi masukan untuk pembuat kebijakan di Bank Mandiri adalah berikut:
1. Fungsi buku tabungan dan kasir sebenarnya untuk apa jika penarikan tunai tetap harus mempergunakan kartu ATM juga? Apakah dengan menggunakan kartu ATM akan ada jaminanan transaksi lebih secure dibandingkan di kasir? Jika tidak ada alasan yang cukup rasional berkaitan dengan kebijakan ini lebih baik sekalian saja buku tabungan dan kasir pada Bank Mandiri dihilangkan saja, gantikan saja semuanya dengan ATM.
2. Kenapa konfirmasi harus dilakukan oleh tempat cabang pembuka rekening? Apakah Bank Mandiri tidak mempunyai sistem database nasabah yang terpusat? Saya menyayangkan sekali jika bank sekelas Bank Mandiri masih harus melakukan pengecekannya dengan manual kepada cabang pembuka untuk tiap identifikasi nasabah.
3. Untuk apa ada kantor pelayanan buka pada hari Minggu, jika semua penyelesaian masalah harus dikonfirmasi ke cabang lain yang notabene tutup pada hari tersebut.
4. Jika memang Bank Mandiri takut terjadi fraud sehingga membuat prosedur yang sangat ketat, maka jangan sampai nasabah yang berniat baik yang pasti jumlahnya lebih banyak dijadikan korban dari prosedur tersebut.
Mudah-mudahan menjadi pertimbangan untuk pengambil kebijakan di Bank Mandiri, yang jelas bagi saya pribadi saat ini, pelayanan Bank Mandiri kurang memberikan kepuasan dan Bank Mandiri tidak menerapkan mottonya sendiri yaitu "Terdepan, Terpercaya tumbuh bersama Anda".
Kamal
Jl Mampang Prapatan XVI (Buncit 12) No 27, Jakarta Selatan
08111987771
ka134@ymail.com (fer)
