Lagi, ACE Raih Peringkat Diamond di Service Quality Award 2021
JAKARTA- PT ACE Hardware Indonesia Tbk. (ACE) memboyong penghargaan di ajang Service Quality Award 2021 untuk kategori Modern Home Builder dengan peringkat Diamond. Keberhasilan ACE dalam meraih peringkat Diamond pada Service Quality Award (SQA) 2021 ini adalah bukti kepuasan pelanggan atas kualitas layanan bantuan pelanggan atau service center ACE.
Acara yang diselenggarakan oleh CARRE dan Majalah Marketing ini diserahkan kepada ACE pada Agustus 2021 yang lalu. Selain itu, penghargaan ini juga merupakan apresiasi terhadap seluruh pihak yang senantiasa berkomitmen menjaga kepuasan pelanggan dan menjalin hubungan baik dengan pelanggan.
Sebelumnya, ACE pernah menerima SQA pada 2008, 2009, 2011, 2013, 2015, 2016, 2017, 2018, 2019, 2020 dan pada tahun ini merupakan penghargaan SQA ke-11 yang diterima oleh ACE.
Penilaian Service Quality Award 2021
Sama seperti tahun sebelumnya, perusahaan pemenang SQA 2021 dinilai berdasarkan Customer Perception Survey SQIndex 2021. Dimana survei dilakukan oleh Carre melalui metode wawancara tatap muka dengan pelanggan yang pernah atau memiliki pengalaman menggunakan layanan service center.
Survei sendiri dijalankan pada periode Januari - Maret 2021 di empat kota besar yakni, Jakarta, Surabaya, Semarang dan Medan. Kriteria responden survey SQA mencakup pria dan wanita, berusia 20-60 tahun, SES A++ hingga C dan harus pernah melakukan servis dalam kurun waktu enam bulan terakhir.
Jumlah sampling yang digunakan dalam survey SQA 2021 antara lain dilakukan dengan tiga cara. Yang pertama, murni acak dengan melibatkan sekitar 500-700 responden, kemudian yang kedua Multistage berdasarkan SES: 3.500 responden dan yang ketiga dengan Booster brand yakni didefinisikan berdasarkan sampling acak dan multistage.
Penilaian dalam survei ini dihasilkan berdasarkan dua hal yaitu, Perceived Service Quality (PSQ) dan Perceived Service Value (PSV). PSQ terdiri dari empat aspek yaitu:
1. Service accessibility - kemudahan akses service center dari tempat pelanggan berada
2. Service process - seluruh prosedur dan elemen terkait dengan proses servis
3. People - staf atau petugas frontliners yang berinteraksi langsung dengan pelanggan
4. Service solution - kualitas dalam penanganan keluhan
Sementara Perceived Service Value (PSV) didefinisikan sebagai penilaian secara langsung terhadap layanan atau kepantasan harga yang dibayar dengan service yang diterima oleh pelanggan. Pengukuran penilaian tersebut dilakukan secara akademis melalui metode statistik dan multiple regression tools untuk menentukan peringkat. (CM)
(Karina Asta Widara )
