Kepuasan Pelanggan Hantarkan bank bjb Raih Penghargaan
Hasil survei yang dilakukan Zendesk, sebuah lembaga pengelolaan hubungan pelanggan menunjukkan tingginya pengaruhi pelayanan pelanggan terhadap tingkat pembelian produk. Secara spesifik, 62% klien businesss to business (B2B) dan 42% konsumen business to customer (B2C) memiliki kecenderungan untuk menjadi pelanggan tetap setelah mendapatkan pengalaman pelayanan yang baik. Hasil tersebut berlaku kebalikan di mana masing-masing 62% pelanggan B2B dan 25% B2C menghentikan pembelian setelah mendapatkan pelayanan buruk.
Baik dan buruknya pelayanan juga berpengaruh pada promosi sukarela yang dilakukan konsumen. Survei yang sama mencatat 85% pelanggan berbagi pengalaman baik dengan orang lain sementara pengalaman pelayanan yang buruk dibagikan oleh 95% pelanggan.
Pakar pelayanan konsumen, Micah Solomon dalam artikelnya di CustomerThink menyebut kualitas pelayanan konsumen memiliki peranan penting dalam dunia usaha kontemporer. Alasannya, kekuatan relasi humanis antar individu yang menjadi jangkar pelayanan konsumen lebih bersifat awet dan akan sulit tergantikan. Relasi ini lebih lebih mungkin bertahan lebih lama ketimbang model bisnis yang bergerak cepat. Relasi yang humanis ini, akan membentuk loyalitas pelanggan.
“Ancaman utama terhadap bisnis saat ini adalah persepsi oleh pelanggan bahwa semua yang Anda tawarkan adalah komoditas yang dapat tergantikan. Tidak peduli seberapa besar keuntungan bisnis yang bisa diraih, baik yang disokong faktor keunggulan teknologi, geografi, atau branding, pada akhirnya model bisnis Anda akan terlempar. Dan di era perubahan yang semakin cepat ini, kemungkinan tersebut akan terjadi lebih cepat dari yang Anda pikirkan. Hindari ancaman komoditisasi ini dengan menciptakan hubungan yang abadi, setia, dan humanis dengan pelanggan. Ini adalah cara paling pasti untuk menghindari ancaman keusangan,” kata Solomon.
Sebagai salah satu perbankan yang menaruh standar mutu pelayanan tinggi, bank bjb selalu menjadikan pelanggan sebagai orientasi bagi setiap pelayanan perbankan. Pemberian pelayanan maksimal serta keramah-tamahan pelayan sudah menjadi garansi kepada setiap nasabah bank bjb sebagai bagian dari implementasi nilai dan budaya perusahaan.
Visi bank bjb untuk selalu memberikan pelayanan optimal ini salah satunya didasarkan pada konsep pelayanan human to human yang menjadi identitas perbankan. Lewat konsep ini, setiap insan bank bjb didorong untuk memberikan pelayanan dengan sentuhan humanis. Kewajiban dan hak nasabah akan dilindungi dengan pendekatan yang sangat manusiawi.Langkah yang dilakukan bank bjb ini juga bisa dibaca sebagai strategi perusahaan untuk mengatrol performa bisnis melalui implementasi nilai perusahaan.
