Aplikasi CRM, Cara Warga Jakarta Adukan Masalah

JAKARTA - Sebagai Ibu Kota negara Indonesia, Jakarta tak luput dari beragam persoalan seperti kemacetan, banjir, parkir liar dan sebagainya. Menghadapi semua masalah tersebut pastinya akan mengganggu aktivitas warga Jakarta yang terkenal padat.

Namun kini tak perlu khawatir, pasalnya Pemerintah Provinsi DKI Jakarta senatiasa menjamin perlindungan, keamanan, serta kenyamanan warga Ibu kota.

 

Upaya yang dilakukan Pemprov DKI Jakarta adalah mengembangkan sistem Cepat Respon Masyarakat yang terdiri dari platform 13 kanal-kanal pengaduan resmi masyarakat dan aplikasi Citizen Relations Management (CRM) yang digunakan oleh Pemerintah DKI Jakarta untuk memproses aduan masyarakat untuk diselesaikan.

Penggunaan sistem Cepat Respon Masyarakat ini diatur dalam Peraturan Gubernur Nomor 128 Tahun 2017 tentang Penyelenggaraan Penanganan Pengaduan Masyarakat Melalui Aplikasi Citizen Relation Management. Dalam menangani laporan, Organisasi Perangkat Daerah (OPD) dituntut untuk memprioritaskan semua pengaduan, baik yang bobotnya besar maupun kecil.

Gubernur DKI Jakarta Anies Baswedan mengatakan, penanganan aduan warga melalui sistem Cepat Respon Masyarakat saat ini sudah online, tiap OPD bisa berkoordinasi dengan OPD lainnya dalam waktu singkat dan laporan masyarakat bisa langsung ditangani melalui aplikasi CRM baik yang berbasis aplikasi web dan aplikasi mobile.

“Untuk menjaga kualitas layanan kepada warga, OPD dituntut untuk bekerja dalam tenggat waktu serta alur tindak lanjut dan pembagian kewenangan yang telah diatur dalam Pergub Nomor 128 Tahun 2017 dan Surat Edaran Sekretaris Daerah Nomor 40 Tahun 2019. Standar operasional prosedur (SOP) mengenai waktu tindak lanjut ini harus dipatuhi oleh OPD. Namun, jika bobot atau tingkat kesulitan penyelesaian laporan besar, maka ada penyesuaian waktu tindak lanjut sesuai kebutuhan,” ungkap Anies.

Selain itu, kata Anies, OPD juga harus mengoordinasikan laporan dalam rerata waktu maksimal 6 jam dan harus menyelesaikan laporan dalam rerata waktu maksimal 7 hari. Alhasil, sejak Januari 2018 hingga September 2019, sistem Cepat Respon Masyarakat mencatat 186,685 laporan telah terselesaikan atau, dengan kata lain, OPD menyelesaikan rata-rata 673 laporan per hari.

“Dengan adanya sistem Cepat Respon Masyarakat, setiap kelurahan memiliki mini dashboard aduan masyarakat yang dapat dimonitor melalui aplikasi CRM mulai dari permasalahan sampah, pelanggaran Perda/Pergub, parkir liar, dan permasalahan lainnya yang terjadi di wilayah masing-masing kelurahan,” urainya.

Dikatakan Anies, Pemerintah Provinsi DKI Jakarta memiliki 13 kanal pengaduan resmi masyarakat yang terbagi dalam tiga kategori: kanal berbasis geotagging dan kanal berbasis non-geotagging (media sosial dan kanal tatap muka), antara lain:

1. JAKI (Jakarta Kini)

2. Qlue

3. Twitter @DKIJakarta

4. Facebook Pemprov DKI Jakarta

5. Surat elektronik dki@jakarta.go.id

6. Balai Warga jakarta.go.id

7. Sms LAPOR 1708 8. Sms 08111272206

9. Kantor Kelurahan

10. Kantor Kecamatan

11. Surat Gubernur

12. Pendopo Balai Kota

13. Kantor Inspektorat

Sebagai bukti transparansi pekerjaan OPD dalam menyelesaikan laporan, proses tindak lanjut laporan dapat dipantau secara daring. Masyarakat dapat mengikuti perkembangan laporannya melalui sistem pelacakan pada situs web Pengaduan Warga di pengaduan warga.jakarta.go.id

“Ketika laporan sudah selesai ditangani OPD, bukti berupa foto akan diunggah oleh petugas dan dapat diakses oleh masyarakat luas,” ujar Anies mengakhiri. (cm)

(Fahmi Firdaus )